In vielen Kommunen heißt Digitalisierung aktuell: mehr Online-Formulare, aber kaum Entlastung im Tagesgeschäft. Mit der Novellierung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) und den Vorgaben der Single Digital Gateway Regulation (SDG) rückt die Frage nach der Skalierbarkeit von Dienstleistungen in den Fokus. Es reicht nicht mehr aus, Anträge nur als statische Online-Formulare bereitzustellen; die Erwartungshaltung zielt auf dialogbasierte Interaktionen ohne große Hürden.
In vielen Kommunen entwickelt sich der Chatbot vom reinen Auskunftskanal zu einem integralen Element des digitalen Bürgerservices. Er verbindet Auskunft, Vorprüfung und strukturierte Weiterleitung von Anliegen. Entscheidend für den Erfolg sind dabei nicht die sprachlichen Fähigkeiten generischer KI-Modelle, sondern Prozesssicherheit und Datensouveränität.
Bürokratieabbau stellt Kommunen vor neue digitale Anforderungen
Hinzu kommt: Mit dem vierten Bürokratieentlastungsgesetz (BEG IV), das seit dem 1. Januar 2025 in weiten Teilen gilt, wird der Bürokratieabbau erstmals sehr konkret – auch für Städte und Kommunen. Der Wegfall von Schriftformerfordernissen, die stärkere Nutzung der Textform sowie reduzierte Dokumentations- und Nachweispflichten verändern die Erwartungshaltung an kommunale Verwaltungsprozesse spürbar. Für Verwaltungen bedeutet das: Informationen müssen digital verständlich, rechtssicher und niedrigschwellig zugänglich gemacht werden. Die Herausforderung liegt weniger in der Gesetzeslage selbst, sondern in der praktischen Umsetzung vor Ort – insbesondere dort, wo Bürger Orientierung, Erklärung und Verlässlichkeit erwarten. Digitale Chatlösungen rücken damit zunehmend als strukturelles Element moderner Verwaltungsarbeit in den Fokus. Hier setzen moderne Chatbot-Lösungen als Strukturhilfe im ersten Bürgerkontakt an.
Von der Auskunft zur Prozessunterstützung: Die Evolution des Bürgerdialogs
Bisherige Chatbot-Lösungen in Kommunen dienten oft als rein informative Wegweiser. Sie beantworteten Fragen nach Zuständigkeiten oder verlinkten auf PDF-Dokumente. Diese Wegweiser-Chatbots (oder einfache FAQ-Chatbots) sparen Zeit auf der Website, aber nicht in den Fachämtern. Bürgerinnen und Bürger werden von Unterseite zu Unterseite geschickt, ohne dass ihr Anliegen tatsächlich bearbeitet wird. Die aktuelle OZG-Weiterentwicklung fordert eine tiefere Integration, um medienbruchfreie Prozesse zu ermöglichen.
Unterstützung der OZG-Reifegrade: Von Information zu Transaktion
Ein Chatbot, der systematisch in die Verwaltungsprozesse integriert ist, hilft dabei, höhere Reifegrade im OZG zu erreichen. Dabei liegt der Fokus auf der effizienten Vorbereitung von Vorgängen - nicht deren abschließende Bewertung:
Der Bot liefert präzise Antworten auf Basis Ihrer Verwaltungsdaten, statt Bürger mit unübersichtlichen Linklisten allein zu lassen (Informationen werden nur bereitgestellt).
Anliegen werden vorqualifiziert und Daten so validiert, dass sie nahtlos an die internen Fachbereiche (z. B. im Meldewesen oder bei Gewerbeanmeldungen) übergeben werden können (Transaktionen/Anträge werden vorbereitet).
Es geht dabei um sinnvolle Unterstützung statt Substitution: Die Entlastung von repetitiven Standardanfragen dient dazu, Kapazitäten für die persönliche und komplexe Einzelfallberatung zu sichern. Rechtliche Prüfung, Ermessensentscheidungen und Sonderfälle bleiben durch redaktionelle Dialoge weiterhin beim Menschen bzw. Sachbearbeiter.
Kontrolle statt Zufall: Warum KI im Bürgerservice eingegrenzt werden muss (RAG und hybride Architekturen)
Generische KI-Systeme, die lediglich auf öffentlichem Web-Wissen basieren, sind für behördliche Auskünfte ungeeignet. Die Gefahr von "Halluzinationen" – also faktisch falschen, aber plausibel klingenden Antworten – ist bei rechtlich bindenden Auskünften nicht akzeptabel.
Kontrollierte Wissensbasis statt freier Textgenerierung mit Mercury Intelligence
Statt unkontrolliertes Web-Scraping einzusetzen, nutzt Mercury.ai unter anderem ein orchestriertes Verfahren (Retrieval Augmented Generation - RAG):
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Nur explizit freigegebene Dokumente, Satzungen und FAQ-Listen dienen als Quelle. Vereinfacht gesagt: Der Chatbot darf nur das sagen, was vorher freigegeben wurde. Nichts anderes. | Jede Antwort des KI-Chatbots wird intern auf die zugrunde liegende Dokumentenversion zurückgeführt. Das unterstützt die Nachvollziehbarkeit des Verwaltungshandelns. | Wo Prozesse rechtlich strikt definiert sind (z. B. Antragsstrecken), greift eine deterministische Dialogführung. Die generative KI übernimmt das Sprachverständnis, aber die Prozesslogik bleibt weiterhin nicht dem Zufall überlassen: fest definiert und nachvollziehbar. |
Infrastruktur-Integration: XZuFi und die Realität der Föderalstruktur
Entscheidend für den Einsatz in Kommunen ist die Unterstützung deutscher Verwaltungsstandards wie XZuFi und FIM. Die Chatbots und die Conversational-AI-Plattform von Mercury.ai sind darauf ausgelegt, diese Standards abzubilden. Viele Lösungen sind auf diese spezifischen Verwaltungsstandards nicht ausgelegt, da diese wenig Erfahrungen mit Kommunen, Städten und Gemeinden gemacht haben.
Synchronisation mit Redaktionssystemen
Ein Chatbot in der Verwaltung muss in die bestehende Datenlandschaft integriert sein:
Schnittstellen-Anbindung: Mercury.ai ermöglicht die Übernahme von Leistungsbeschreibungen aus dem Content-Management-System (CMS). Sobald Änderungen in den Redaktionssystemen der Länder oder Kommunen freigegeben werden, können diese in definierten Zyklen in den Wissensstand des Chatbots übernommen werden.
Regionale Logik: Durch die Nutzung des Amtlichen Gemeindeschlüssels (AGS) und hinterlegter Zuständigkeitslogiken kann der Chatbot Bürger gezielt an die lokal verantwortlichen Stellen leiten – auch unter Berücksichtigung von Kreisstrukturen oder Zweckverbänden.
Barrierefreiheit und Inklusion: BITV 2.0 als Fundament
Öffentliche Software muss für alle Bürger zugänglich sein. Die Einhaltung der BITV 2.0 (basierend auf der EN 301 549) ist daher kein optionales Feature, sondern ein Kernkriterium.
Barrierefreies Design und Assistenzfunktionen
Das Chatbot-Widget ist für Screenreader optimiert, vollständig tastaturbedienbar und erfüllt die Kontrastvorgaben nach WCAG 2.1.
Der Chatbot ermöglicht die Kommunikation in zahlreichen Sprachen, was den Zugang zu Informationen für viele Bürger erleichtert.
Mercury.ai bietet Assistenzfunktionen, um komplexe Texte in Ansätze der Leichten Sprache zu transformieren. Wichtig: Da Leichte Sprache normiert ist (z. B. DIN SPEC 33429), dienen diese KI-Entwürfe als wertvolle Arbeitsgrundlage für die obligatorische menschliche Prüfung und Qualitätssicherung.
Datensouveränität und Rechtssicherheit
Neben der DSGVO-Konformität ist für deutsche Behörden die Vermeidung eines einseitigen technologischen Lock-ins erfolgskritisch. Mercury.ai folgt hierbei konsequent u.a. der Strategie des IT-Planungsrats zur Stärkung der Digitalen Souveränität: Die Abhängigkeit von einzelnen IT-Dienstleistern gilt es zu reduzieren, um die dauerhafte Handlungsfähigkeit der Verwaltung sicherzustellen.
Sicherheit "Made in Europe"
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Abgrenzung zu internationalen Modellen
Während internationale KI-Modelle wie die von OpenAI (ChatGPT) zwar sprachlich beeindrucken, sind sie für die spezifischen Anforderungen deutscher Verwaltungen nicht ausgelegt. Für globale Sprachmodelle sind spezifische deutsche Verwaltungsstandards schlichtweg irrelevant. Sie sind nicht auf deutsche Verwaltungsstandards wie XZuFi, FIM oder OZG-Prozesslogik trainiert und können deren strukturelle Anforderungen nicht nativ abbilden.
Der entscheidende Unterschied: Während generische KI lediglich Texte auf Basis von Wahrscheinlichkeiten generiert, sorgt Mercury.ai für eine rechtssichere und standardkonforme Ausspielung von Informationen, die eins zu eins mit den Abläufen der Kommunen korrespondiert.
Fazit: Digitale Transformation mit Augenmaß
Ein Chatbot für Ihre Verwaltung ist ein Werkzeug, um die Handlungsfähigkeit der Ämter in Zeiten des Fachkräftemangels zu stärken. Er ist jedoch kein "Plug-and-Play"-Produkt, sondern erfordert eine saubere Integration in die behördlichen Prozesse und Datenstandards. Mercury.ai ist Ihr Partner, um Innovation mit der notwendigen behördlichen Disziplin zu vereinen: Souverän im Hosting, kontrolliert in der KI-Generierung und inklusiv im Design.
Nächster Schritt: Gemeinsam identifizieren wir die Prozesse in Ihrer Verwaltung mit dem höchsten Automatisierungspotenzial. Vereinbaren Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch.
