Die Volkswagen Bank GmbH bietet mit Mercury.ai effizienten Kundenservice per Chat für Direktbankprodukte
Kombination aus KI-Chatbot und Live-Chat
Dank Mercury.ai können wir unseren Kunden zu einer Vielzahl wiederkehrender Fragen rund um die Uhr Antworten liefern, was die Kundenzufriedenheit erhöht hat. Die durch den KI-Chatbot entstanden Effizienzsteigerung im Kundenservice ist beachtlich.
Achim Schwörke-Lukasik, Fachreferent Digitale Eingangskanal-Steuerung)
Die Volkswagen Bank GmbH, eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Volkswagen Financial Services AG, bietet ein breites Produktangebot. Dieses reicht von der Finanzierung von Neu- und Gebrauchtfahrzeugen über Direct Banking bis hin zur Händlerfinanzierung. Mit ihren Direktbankprodukten ermöglicht sie ihren Kunden finanzielle Flexibilität. Das Portfolio umfasst Spar- und Anlageprodukte, Kreditkarten sowie Girokonten. Die Direktbank stand vor der Herausforderung, ihr hohes Anfragevolumen im Kundenservice noch effizienter zu bewältigen. Mit dem Ziel, den Kundenservice zu verbessern und zu erweitern, sollte ein auf die Bedürfnisse zugeschnittene Chatlösung implementiert werden. Die Bank entschied sich für Mercury.ai und ihre Chatbot- und Live-Chat-Lösung. Diese Case Study beleuchtet die erfolgreiche Integration von Mercury.ai in die Kundenservice-Strategie und die daraus resultierenden Vorteile.
Ausgangssituation
Traditionell wurde der Kundenservice für Direktbankprodukte über Telefon, E-Mail und Self-Service-Kanäle abgewickelt. Ein Ziel war die Einführung eines Chat-Kanals, um den Kunden einen schnellen und leicht zugänglichen Kommunikationsweg zu bieten. Durch die Implementierung eines Chatbots sollte ein Teil der Kommunikation automatisiert werden, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu verbessern.
Lösung durch Mercury.ai
Mit der Mercury.ai-Plattform wurde ein intelligenter Chatbot entwickelt, der präzise auf die spezifischen Serviceanforderungen abgestimmt ist. Der Chatbot bietet den Kunden umfassende Unterstützung zu Themen wie z.B. Erstanmeldung im Online-Banking, PhotoTAN-Aktivierung, Online-Zugangsdaten und Produktinformationen. Dank des KI- gestützten Sprachverständnisses versteht der Chatbot dabei eine Vielzahl der Kundenanfragen und navigiert sie effizient und zuverlässig zu den benötigten Informationen oder Formularen. Bei komplexeren Problemen erfolgt eine Weiterleitung an menschliche Service-Teams, wobei Arbeitszeiten und Arbeitsaufkommen der Service-Mitarbeitenden berücksichtigt werden.
Durch die vielfältigen Möglichkeiten von Mercury.ai konnten wir einen Chatbot entwickeln, der genau auf die Bedürfnisse unseres Kundenservices zugeschnitten ist. Die Flexibilität und Effizienz der Lösung ist ausgezeichnet und bietet unseren Kunden einen echten Mehrwert.
Ronny Herbst, Product Owner Chatbot & Livechat Solutions
Ergebnisse
Die Einführung von Mercury.ai hat zu Verbesserungen im Kundenservice geführt:
Hohe Automatisierungsrate: Der Chatbot von Mercury.ai hat zu spürbaren Effizienzsteigerungen geführt, indem er eine Vielzahl der wiederkehrenden Anfragen autonom 24/7 beantwortet. Dies bedeutet, dass tausende Chats pro Monat automatisiert beantwortet werden können. Diese Automatisierungsrate trägt nachhaltig zur operationellen Effizienz bei.
Kosteneinsparungen und positiver Business Case: Die Implementierung des Chatbots von Mercury.ai führte zu Kosteneinsparungen. Der oben beschriebene Automatisierungsgrad und die daraus resultierenden Effizienzgewinne haben einen positiven Business Case sichergestellt.
Wertvolles Kundenfeedback: Durch den Einsatz von Chatlösungen und daraus gewonnene Feedbacks können Prozesse, Produkte, Website-Inhalte und die Chatlösungen selbst kontinuierlich optimiert werden. Zudem werden Potenziale für weitere Ausbaustufen sichtbar.
Diese Erfolge demonstrieren, wie die Integration von Mercury.ai in den Kundenservice nicht nur die operationelle Effizienz verbessert, sondern auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit durch schnelle, präzise und rund um die Uhr verfügbare Unterstützung beiträgt.
Die Umsetzung auf den Websites gestaltet sich unkompliziert und erfordert kein umfangreiches technisches Fachwissen. Mit wenigen Zeilen Code ist die Lösung implementiert, sodass eine reibungslose Integration gegeben ist.
Mario Prüßner, Technical Application Manager Chatbot & Livechat Solutions
Fazit
Die Einführung des Chatbots und Live-Chats von Mercury.ai für das Direktbankangebot erweist sich als erfolgreiche Maßnahme. Durch die hohe Automatisierungsrate und die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen konnte die Servicequalität verbessert, das Anfragevolumen effektiv bewältigt und Effizienzsteigerungen realisiert werden. Die positive Resonanz von Kunden und Mitarbeitenden unterstützt den Erfolg dieser Initiative.