Wie die Bibliothek LIV mit einem Service-Terminal rund um die Uhr auskunftsfähig wird

Die Projektdaten im Überblick

• Einrichtung: Bibliothek LIV – lernen. informieren. vernetzen. (Gemeinsame Einrichtung der Hochschule Heilbronn und der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Kooperation mit der TUM Campus Heilbronn gGmbH)

• Branche: Hochschulbibliothek, öffentlicher Sektor

• Physische Standorte:

  • Bildungscampus Heilbronn

  • TechCampus Heilbronn (hier findet die erste Testphase statt)

  • Standort Künzelsau

  • Standort Schwäbisch Hall

• Kanäle: Service-Terminal (physische Stele vor Ort), Microsoft Teams

Über die Bibliothek LIV

Die Bibliothek LIV – lernen. informieren. vernetzen. ist eine gemeinsame nichtrechtsfähige Einrichtung der Hochschule Heilbronn und der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Kooperation mit der TUM Campus Heilbronn gGmbH.

Im Rahmen ihrer Open-Library-Strategie verfolgt die LIV das Ziel, drei ihrer vier Standorte schrittweise in ein hybrides Open-Library-Konzept zu überführen, um ihren Nutzenden erweiterte Öffnungszeiten zu ermöglichen. Dabei unterscheidet die Bibliothek bewusst zwischen den Öffnungszeiten der Bibliothek und den Servicezeiten mit persönlicher Betreuung durch Bibliotheksmitarbeitende vor Ort.

Zur digitalen Unterstützung der Nutzenden hat die LIV hierfür ein mehrstufiges Servicekonzept entwickelt, um auch während personalfreier Öffnungszeiten weiterhin Beratungs- und Informationsangebote bereitstellen zu können.

Mercury.ai unterstützt die LIV bei der Umsetzung dieses Konzepts. Neben einem KI-gestützten Chatbot als erster Serviceebene arbeiten beide Partner gemeinsam an einer „Call a Librarian“- sowie einer „Book a Librarian“-Funktion, um perspektivisch auch komplexere Anliegen standort- und zeitunabhängig begleiten zu können.

Ausgangssituation: Zugang erweitern, ohne die Servicequalität zu reduzieren

Die LIV verfolgt das Ziel, an drei ihrer Standorte hybride Open-Library-Konzepte einzuführen, um den Zugang zu Lern-, Arbeits- und Informationsangeboten deutlich über die bisherigen Servicezeiten hinaus zu erweitern. Damit möchte die Bibliothek dem Wunsch vieler Nutzender nach einer möglichst flexiblen Nutzung der Bibliotheken Rechnung tragen.

Gleichzeitig zeigte sich, dass sich an diesen Standorten mit den vorhandenen Personalressourcen langfristig nur begrenzt erweiterte und gleichzeitig verlässliche Servicezeiten realisieren lassen. Insbesondere kleinere Teams müssen Ausfälle durch Urlaub, Krankheit oder andere Abwesenheiten auffangen, wodurch Öffnungszeiten regelmäßig von der tatsächlichen Personalsituation abhängig sind.

Vor diesem Hintergrund entstand die Herausforderung, den Zugang zur Bibliothek auszuweiten, ohne dabei die Servicequalität zu reduzieren. Für die LIV war früh klar, dass ein hybrides Open-Library-Konzept nur dann erfolgreich sein kann, wenn Nutzende auch während personalloser Öffnungszeiten Unterstützung und Orientierung erhalten können.

Das Zielbild der LIV ist daher eine sensible Ergänzung des persönlichen Bibliotheksservices durch digitale Unterstützungsangebote. Diese sollen Mitarbeitende nicht ersetzen, sondern den Service erweitern, häufige Fragen niedrigschwellig beantworten und den Zugang zu bibliothekarischer Unterstützung unabhängig von Ort und Zeit erleichtern.

Die Lösung mit Mercury.ai: Das Service-Terminal als zentraler Anlaufpunkt

Zur Umsetzung des Konzepts einer mehrstufigen digitalen Serviceerweiterung wurde die Entwicklung einer geeigneten Lösung ausgeschrieben. Im Rahmen des Vergabeverfahrens erhielt Mercury.ai den Zuschlag. Seitdem arbeiten die Partner gemeinsam an der Umsetzung des sogenannten Service-Terminals, das verschiedene Informations- und Beratungsbedarfe der Nutzenden an einem zentralen Anlaufpunkt bündeln soll.

Ebene 1: KI-gestützter Chatbot

Die erste Ebene bildet ein KI-gestützter Chatbot, der über das Service-Terminal innerhalb der Bibliothek bereitgestellt wird. Derzeit befindet sich die Lösung am TechCampus Heilbronn in der Beta-Testphase. Neben technischen Tests im Echtbetrieb wird insbesondere der zugrundeliegende Fragen- und Wissenskatalog kontinuierlich erweitert und anhand der bisherigen Erkenntnisse optimiert. Der Produktivstart des Systems ist für die Kalenderwoche 41 im Jahr 2026 vorgesehen. Ziel dieser ersten Serviceebene ist die Unterstützung bei häufigen Fragestellungen, beispielsweise zu Öffnungszeiten, Ausleihe und Rückgabe, Recherchemöglichkeiten oder standortspezifischen Serviceangeboten.

Ebene 2: „Call a Librarian“

Die zweite Ebene des Konzepts bildet die Funktion „Call a Librarian“. Sie soll Nutzenden ermöglichen, bei weiterführenden Fragen direkt über die Stele bzw. das Service-Terminal eine Verbindung via Microsoft Teams aufzubauen und mit Bibliotheksmitarbeitenden in Kontakt zu treten. Dadurch können Mitarbeitende standortunabhängig persönliche Unterstützung anbieten und Fragen beantworten, die über die Möglichkeiten des Chatbots hinausgehen.

Ebene 3: „Book a Librarian“

Die dritte Ebene bildet die Funktion „Book a Librarian“. Über diese Funktion sollen Nutzende individuelle Beratungsangebote buchen können, insbesondere wenn eine unmittelbare Beratung über die zweite Ebene nicht ausreichend möglich ist – sei es aufgrund der Komplexität des Anliegens oder aufgrund fehlender zeitlicher Kapazitäten. Hierdurch sollen insbesondere komplexere Anliegen, beispielsweise personalisierte Rechercheberatungen oder Unterstützung beim wissenschaftlichen Arbeiten, gezielt begleitet werden können.

Durch die Kombination dieser drei Ebenen erwartet die LIV eine Erweiterung des bestehenden Serviceportfolios um ein abgestuftes digitales Unterstützungsangebot. Das Zielbild ist eine möglichst umfassende Begleitung der Nutzenden – von der Beantwortung häufiger Standardfragen über den direkten Kontakt zu Bibliotheksmitarbeitenden bis hin zu individuellen Beratungsterminen. Auf diese Weise soll perspektivisch ein durchgängiges Beratungsangebot entstehen, das unterschiedliche Informations- und Unterstützungsbedarfe unabhängig von Ort und Zeit adressieren kann und die Anforderungen des hybriden Open-Library-Konzepts nachhaltig unterstützt.

Umsetzung: Schrittweise Entwicklung mit festen Ansprechpersonen

Das Projekt wurde bewusst als schrittweise Entwicklung eines neuen Serviceangebots angelegt. Nach Abschluss des Vergabeverfahrens wurden die Anforderungen gemeinsam konkretisiert und die Umsetzung in regelmäßigen Abstimmungsrunden begleitet. Dabei profitiert die LIV von festen Ansprechpersonen auf fachlicher und organisatorischer Ebene bei Mercury.ai, die die Entwicklung des Projekts kontinuierlich begleiten.

Die Zusammenarbeit ist von einem offenen und konstruktiven Austausch geprägt. Dabei werden sowohl die besonderen Anforderungen einer Hochschulbibliothek als auch die organisatorischen Rahmenbedingungen des öffentlichen Dienstes berücksichtigt. Insbesondere komplexere Abstimmungsprozesse mit verschiedenen beteiligten Stellen werden von Mercury.ai nachvollziehbar begleitet, wodurch eine realistische und partnerschaftliche Projektarbeit möglich ist.

Die Plattform ermöglicht es der LIV zudem, eigene Ideen und Anforderungen frühzeitig einzubringen und gemeinsam weiterzuentwickeln. Dadurch können neue Erkenntnisse aus dem Projektverlauf flexibel berücksichtigt und in die weitere Entwicklung des Service-Terminals einfließen. Derzeit befindet sich das Projekt in der Test- und Optimierungsphase, um die erste Serviceebene planmäßig in den Produktivbetrieb zu überführen.

Wirkung und Nutzen

Da sich das Service-Terminal derzeit noch in der Test- und Optimierungsphase befindet, liegen aktuell noch keine belastbaren Nutzungszahlen oder langfristigen Erfahrungswerte vor. Auf Basis der bisherigen Tests und des Konzepts erwartet die LIV jedoch einen spürbaren Mehrwert für Nutzende und Mitarbeitende.

Für die Nutzenden soll insbesondere der niedrigschwellige Zugang zu Informationen verbessert werden. Häufige Fragen sollen künftig unabhängig von den Servicezeiten beantwortet werden können. Gleichzeitig soll durch die mehrstufige Struktur des Service-Terminals auch bei komplexeren Anliegen ein passender Zugang zu bibliothekarischer Unterstützung geschaffen werden.

Darüber hinaus wird erwartet, dass die Kombination aus Chatbot, „Call a Librarian“ und „Book a Librarian“ den Zugang zu den Beratungs- und Informationsangeboten erweitert und damit die bestehende persönliche Betreuung sinnvoll ergänzt. Ziel ist es, Nutzenden unabhängig von Ort, Zeit und Komplexität ihres Anliegens eine passende Form der Unterstützung anbieten zu können.

Insgesamt wird davon ausgegangen, dass das Service-Terminal zu einer sinnvollen Ergänzung des bestehenden Serviceangebots wird und die Weiterentwicklung der hybriden Open-Library-Konzepte nachhaltig unterstützt.

Daniel Hofmann

Stellvertretender Bibliotheksleiter der LIV

„Im Rahmen unserer Open-Library-Strategie verfolgen wir das Ziel, unsere Beratungs- und Informationsangebote neben den regulären Servicezeiten vor Ort zusätzlich standort- und zeitunabhängig bereitzustellen. Besonders schätzen wir, dass technische Fragestellungen und Lösungsansätze für uns als bibliothekarischen Fachbereich verständlich aufbereitet werden. Dadurch können wir unsere Anforderungen aktiv einbringen und gemeinsam praxisnahe Lösungen entwickeln.“

Ausblick: Die nächsten Schritte

Nach dem geplanten Produktivstart der ersten Serviceebene in der Kalenderwoche 41 des Jahres 2026 liegt der Fokus zunächst auf der Auswertung der gewonnenen Erfahrungen und der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Service-Terminals. Dabei sollen insbesondere die Inhalte des Chatbots weiter ausgebaut und auf die Bedürfnisse der Nutzenden abgestimmt werden.

Parallel hierzu ist die schrittweise Umsetzung der Serviceebenen „Call a Librarian“ und „Book a Librarian“ vorgesehen, um das geplante Beratungsangebot vollständig abzubilden. Darüber hinaus soll geprüft werden, inwieweit das Konzept auf weitere Standorte der LIV übertragen und an standortspezifische Anforderungen angepasst werden kann.

Langfristig sieht die LIV im Service-Terminal einen wichtigen Baustein ihrer hybriden Open-Library-Konzepte und möchte die Möglichkeiten digital unterstützter Beratungsangebote gemeinsam mit den Anforderungen der Nutzenden weiterentwickeln.