Customer Support Manager (m/w/d) - Conversational AI & Enterprise SaaS

Über Mercury.ai

Wir sind ein wachsendes B2B SaaS-Unternehmen aus Bielefeld und bieten eine führende Plattform für Conversational AI. Während herkömmliche Sprachmodelle oft unkontrollierbar sind, setzt Mercury.ai auf Mercury Intelligence: Eine orchestrierte KI-Struktur, die spezialisierte Modelle für einzelne Aufgaben nutzt, um präzise und stabile Ergebnisse auf Enterprise-Niveau zu liefern. Zu unseren Kunden zählen namhafte Unternehmen wie die Volkswagen Bank, Nestlé und Ravensburger.

Customer Support Manager (m/w/d) – Conversational AI & Enterprise SaaS

Support bei Mercury.ai bedeutet mehr als das Beantworten von E-Mails. Du bist die zentrale Instanz, die sicherstellt, dass unsere Plattform bei unseren Kunden reibungslos performt. Du begleitest unsere Partner dabei, die Balance zwischen automatisierter Mercury Intelligence und persönlichem Live-Chat optimal zu halten.

Deine Aufgaben

• Du bist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden bei technischen und funktionalen Fragen zur Plattform. Du analysierst Anfragen und lieferst präzise Lösungen statt Standardantworten.

• Du unterstützt Kunden dabei, ihre Wissensquellen zu pflegen und die Automatisierungsraten ihrer Chatbots kontinuierlich zu steigern.

• Du hilfst bei der Fehlersuche in der Kommunikation zwischen Mercury.ai und den Drittsystemen unserer Kunden (z. B. CRM- oder ERP-Systeme).

• Du schulst die Mitarbeitenden unserer Kunden im Umgang mit unserer integrierten Live-Chat-Umgebung und den Analytics-Tools.

• Du arbeitest eng mit unserem Produkt-Team zusammen und spiegelst Feedback direkt in die Weiterentwicklung unserer Roadmap zurück.

Dein Profil

• Du hast bereits im Customer Support oder Account Management eines SaaS-Unternehmens gearbeitet und fühlst dich in digitalen B2B-Umfeldern wohl.

• Begriffe wie API, Webhook oder NLU schrecken dich nicht ab. Du kannst komplexe Zusammenhänge für unterschiedliche Zielgruppen verständlich erklären.

• Du bleibst auch in kritischen Situationen ein souveräner Berater und hast Freude daran, echten Mehrwert für die Nutzerinnen und Nutzer unserer Kunden zu schaffen.

• Du verfügst über exzellente Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

• Du teilst unseren hohen Anspruch an Datenschutz und die Überzeugung, dass Technologie den Menschen entlasten sollte.

Was wir dir bieten

• Ein modern ausgestattetes Büro in der Bielefelder Innenstadt mit einer Rooftop-Terrasse für den Austausch im Team.

• Ein Produkt, das im Enterprise-Sektor etabliert ist und echte Probleme im Kundenservice löst.

• Wir fördern deine Weiterentwicklung – sei es in Richtung Customer Success Management, technisches Projektmanagement oder Product Marketing.

• Ein unbefristetes Arbeitsverhältnis in einem krisensicheren Technologiefeld mit flachen Hierarchien und kurzen Entscheidungswegen.

Dein Weg zu uns

👉 Willst du die Architektur der nächsten Generation von Conversational AI prägen? Sende uns deine Unterlagen inkl. relevanter Publikationen oder Projekte an hi@mercury.ai