Ein KI-Chatbot für die Mitarbeiterkommunikation beantwortet die Fragen, die Mitarbeitende sonst per Mail, Telefon oder auf dem Flur stellen: zu Urlaub und Reisekosten, zu IT, Arbeitsschutz oder Produkten. Er sitzt dort, wo die Belegschaft ohnehin schreibt, in Microsoft Teams. Seine Antworten stammen aus freigegebenen Dokumenten des Unternehmens und können je nach Berechtigung unterschiedlich ausfallen. Steht eine Entscheidung an, gibt er an die zuständige Stelle weiter. Dieser Leitfaden zeigt, welche Fragen sich eignen, wie die Antworten verbindlich bleiben und woran Sie einen guten Chatbot für diese Aufgabe erkennen.

Auf einen Blick

• Mitarbeiterkommunikation hat zwei Richtungen. Ein Chatbot bedient die Richtung, in der die Belegschaft fragt.

• Ohne internen Weg fragen viele ein öffentliches KI-Tool. Die Antwort kennt die eigene Betriebsvereinbarung nicht.

• Teams ist der naheliegende Ort, weil dort ohnehin geschrieben wird.

• Eine Wissensbasis kann unterschiedliche Antworten liefern, gefiltert nach Berechtigung oder Abteilung.

• Begonnen wird mit einem Bereich, meist dem mit den meisten wiederholten Fragen.

Wenn die Belegschaft ChatGPT zur Personalabteilung macht

Wer wissen will, wie viele Tage Sonderurlaub es bei einem Umzug gibt, sucht selten im Intranet. Schneller geht es, die Frage in ein öffentliches KI-Tool zu tippen. Die Antwort klingt plausibel, beruht aber auf allgemeinem Wissen aus dem Internet. Die Betriebsvereinbarung, der Tarifvertrag oder die Reisekostenrichtlinie des eigenen Unternehmens kommen darin nicht vor.

Dazu kommen zwei weitere Folgen. Mitarbeitende kopieren interne Dokumente in das Tool, damit die Antwort besser passt, und diese Inhalte liegen dann außerhalb der Kontrolle des Unternehmens. Und niemand im Haus sieht, welche Fragen gestellt werden. Die Personalabteilung erfährt erst von einer Fehlinformation, wenn sie korrigiert werden muss.

Ein Verbot allein beantwortet keine dieser Fragen. Ein interner Chatbot gibt der Belegschaft den schnellen Weg und bindet ihn an die eigenen Quellen.

Welche Fragen ein interner Chatbot übernimmt

Mitarbeiterkommunikation hat zwei Richtungen. Was das Unternehmen der Belegschaft sagen will, läuft über Intranet, Newsletter und Versammlungen. Was die Belegschaft wissen will, landet in Postfächern und am Telefon der Fachabteilungen. Für diese zweite Richtung ist ein Chatbot gebaut, und die Fragen kommen aus fast allen Bereichen.

• Personal: Urlaub, Sonderurlaub, Elternzeit, Benefits, Bescheinigungen, Onboarding. Ausführlich behandelt im Beitrag zum HR-Chatbot für den Self-Service.

• IT: Passwort zurücksetzen, VPN einrichten, Software anfordern, Ansprechpartner für Hardware.

• Arbeitsschutz und Standort: Unterweisungen, Notfallkontakte, Parkregeln, Kantinenzeiten, Hausordnung.

• Einkauf und Reisekosten: Freigabegrenzen, Bestellwege, Pauschalen, Abrechnungsfristen.

• Produkte und Vertrieb: technische Daten, Preislisten, Datenblätter, Argumente für das Kundengespräch. Wie das bei verteiltem Wissen hilft, zeigt der Beitrag zum Wissensmanagement im Mittelstand.

Was eine persönliche Entscheidung braucht, ein Konflikt, eine Ausnahme, eine individuelle Vereinbarung, geht an die zuständige Stelle.

Eine Wissensbasis, unterschiedliche Antworten

Viele interne Fragen haben je nach Person eine andere richtige Antwort. Der Betriebsurlaub liegt an jedem Standort anders, die Reisekostenregel gilt für Führungskräfte anders als für Auszubildende, und die Preisliste für Händler soll der Kundenservice nicht sehen.

Ein interner Chatbot braucht deshalb mehr als eine Suche über alle Dokumente. Wissensinhalte müssen sich filtern lassen, sodass eine Information nur unter festgelegten Bedingungen erscheint, etwa für eine Abteilung oder eine Berechtigung. Für deutlich getrennte Bereiche, etwa mehrere Länder, eignen sich eigene Projekte mit eigener Wissensbasis.

Woran Sie einen guten Chatbot für die Mitarbeiterkommunikation erkennen

1. Er läuft in Teams, oder wo die Belegschaft sonst schreibt, etwa in Slack oder im Intranet.

2. Er antwortet aus freigegebenen Quellen und zeigt, woher die Antwort stammt.

3. Er unterscheidet nach Berechtigung, damit vertrauliche Inhalte bei den richtigen Personen bleiben.

4. Er übergibt an Menschen, geroutet an die zuständige Abteilung, mit dem bisherigen Verlauf.

5. Er erfüllt Datenschutz und Mitbestimmung: Daten in der EU, kein Training mit den Gesprächen, Löschfristen, die das Unternehmen einstellt, und Auswertungen, die mit dem Betriebsrat abgestimmt sind.

6. Der Fachbereich pflegt ihn selbst, ohne für jede neue Richtlinie ein IT-Projekt zu starten.

Wie Mercury.ai das umsetzt

Mercury.ai läuft als Kanal in Microsoft Teams, bei Kunden im produktiven Einsatz, und mit derselben Logik in Slack oder auf einer Intranetseite. Der Knowledge Hub bündelt Dokumente aus SharePoint, Confluence, Word, Excel und PDF und hält sie aktuell. Antworten entstehen aus diesen freigegebenen Quellen und lassen sich bis zur Quelle zurückverfolgen. Wissensinhalte lassen sich technisch filtern, damit sie nur unter festgelegten Bedingungen erscheinen. Für Abteilungen oder Länder können getrennte Projekte in einer Organisation laufen.

Für Personalthemen gibt es einen Connector zu Personio. Braucht eine Frage einen Menschen, übergibt der Chatbot im Agent Desk an das zuständige Team, geroutet nach Fachbereich oder Sprache. Die Sprachmodelle betreibt Mercury.ai selbst auf Basis lizenzierter Mistral-Modelle, Anfragen gehen an keinen externen KI-Anbieter, und Gespräche werden nicht zum Training verwendet. Die Löschfristen stellt das Unternehmen im Projekt ein. Mehr dazu auf der Seite zum HR-Chatbot und zum Knowledge Hub.

Mit einem Bereich anfangen

Starten Sie mit dem Bereich, der die meisten wiederholten Fragen bekommt, oft Personal oder IT. Geben Sie dessen Dokumente frei, öffnen Sie den Chatbot in Teams für eine Pilotgruppe und werten Sie nach einigen Wochen aus, welche Fragen ohne Antwort geblieben sind. Danach kommt der nächste Bereich dazu, mit derselben Wissensbasis und denselben Regeln.

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