Ein Voicebot legt zu jedem Anruf drei Datensätze an: einen Eintrag in der Anrufhistorie, ein Transkript und eine Zusammenfassung. Eine Aufnahme des Gesprächs kommt nur dazu, wenn der Betreiber sie für den jeweiligen Kanal einschaltet. Wie lange all das bleibt, legt das Unternehmen selbst fest, wer es sieht, regeln Rollen, und jede Änderung an den Einstellungen wird protokolliert. Dieser Beitrag geht durch, was bei einem Anruf gespeichert wird, wie lange, für wen und mit welchem Nachweis.

Was pro Anruf gespeichert wird

Die ersten drei Datensätze braucht der Betrieb: Das Team sieht, was der Anrufer wollte und was der Voicebot erfasst hat, etwa eine Kundennummer oder einen Zählerstand. Die Auswertung erkennt daraus Themen und Wissenslücken. Die Aufnahme ist ein Zusatz, und sie ist die sensibelste Datei des Telefonats, weil sie die Stimme enthält.

Die Aufnahme ist eine eigene Entscheidung

Wer Telefonate aufzeichnet, braucht eine Rechtsgrundlage und informiert die Anrufenden vorab. In Deutschland ist das Aufzeichnen eines Telefonats ohne Einwilligung zudem strafbar (§ 201 StGB). Ein Voicebot sollte die Aufnahme deshalb je Kanal schaltbar machen, mit „aus“ als Ausgangszustand.

Der Schalter je Kanal hat einen praktischen Grund. Ein Unternehmen betreibt oft mehrere Rufnummern mit verschiedenen Zwecken, etwa den Kundenservice und eine Störungshotline. Für die eine kann eine Aufnahme sinnvoll sein, etwa zur Qualitätssicherung, für die andere genügt das Transkript. Der Hinweis an die Anrufenden gehört dann in die Begrüßung dieses Kanals, zusammen mit dem Hinweis, dass eine KI spricht.

Wie lange die Daten bleiben

Die DSGVO verlangt, Daten nicht länger zu speichern als für den Zweck nötig. Welche Frist das ist, entscheidet das Unternehmen. Am einfachsten zu prüfen ist ein Voicebot, bei dem Transkripte und Aufnahmen derselben Frist folgen wie die Nachrichten im Chat. Dann gilt eine Regel für alle Kanäle, und das Löschkonzept bleibt übersichtlich.

Für Aufnahmen kann eine längere Aufbewahrung nötig sein, etwa wenn sie als Nachweis dienen. Das gehört vor den Start geklärt, mit Zweck und Frist im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten.

Wer auf Anrufdaten zugreift

In der Oberfläche regeln Rollen, wer Anrufhistorie, Transkripte und Aufnahmen sieht. Rufnummern erscheinen maskiert, damit die Liste der Anrufe keine vollständigen Telefonnummern zeigt. Für die Fehlersuche reicht die Suche nach Nummer, Kanal oder Inhalt.

Über die Schnittstelle holen sich andere Systeme die Daten, etwa ein CRM oder ein Data Warehouse. Der Zugriff gehört auf einen Server, mit einem Schlüssel, der nie in einer Website oder App steht. Sobald die Daten im Zielsystem liegen, gelten dort dessen Fristen und Rechte. Auch das gehört ins Löschkonzept.

Bei der Sprachausgabe arbeitet fast jeder Voicebot mit einem Anbieter von Stimmen. Entscheidend ist, was dieser erhält. Bekommt er nur den Text, der gesprochen werden soll, verlässt die Stimme des Anrufers die Plattform an dieser Stelle nicht. Mehr dazu im Beitrag zum DSGVO-konformen KI-Telefonassistenten.

Welche Protokolle Änderungen belegen

Zwei Arten von Protokollen werden oft verwechselt. Das Transkript belegt, was in einem Gespräch gesagt wurde. Das Änderungsprotokoll belegt, was am Kanal eingestellt war: Stimme, Begrüßung, Aufnahme und die Verbindung zur Telefonanlage. Für eine Datenschutzprüfung ist das zweite oft wichtiger. Es zeigt, seit wann die Aufnahme an oder aus war und seit wann der Hinweis in der Begrüßung steht.

Dazu gehört die Freigabe neuer Dienstleister. Kommt ein weiterer Sprachanbieter hinzu, sollte festgehalten sein, wer ihn wann freigegeben hat. Welche Nachweise der Betreiber insgesamt führen sollte, sortiert der Beitrag zur KI-Verordnung im Chatbot-Betrieb.

Wie Mercury Voice das umsetzt

Mercury Voice legt zu jedem Anruf einen Eintrag in der Anrufhistorie mit Kanal, Zeitpunkt, Dauer und Kurzzusammenfassung an, Rufnummern sind maskiert. Dazu kommen ein Transkript mit Sprecherrolle und Zeitstempel und eine automatische Zusammenfassung. Beide sind per API abrufbar, die Ansicht in der Oberfläche ist in Umsetzung. Die Aufnahme lässt sich je Kanal einschalten und ist standardmäßig aus. Ist sie an, kann das Team sie direkt in der Oberfläche abspielen.

Transkripte und Aufnahmen folgen der Aufbewahrungsfrist, die im Projekt eingestellt ist, genau wie Chat-Nachrichten. Eine revisionssichere Archivierung ist als Option möglich. Zugriffe regeln die Rollen der Plattform, die API ist nur serverseitig per Schlüssel erreichbar. Verbindungsaufbau und jede Konfigurationsänderung eines Kanals stehen im Reiter Activities, die Freigabe eines Sprachanbieters wird mit Person und Zeitpunkt gespeichert. Der Sprachanbieter erhält nur den zu sprechenden Text. Mehr zum Kanal auf der Seite zu Mercury Voice, der übrige Datenweg steht im Beitrag Wohin die Kundendaten eines KI-Chatbots fließen.

Vier Einstellungen vor dem ersten Anruf

1. Aufnahme je Kanal festlegen. Ausgangszustand aus. Einschalten nur mit Zweck, Rechtsgrundlage und Frist.

2. Begrüßung schreiben. Der Hinweis, dass eine KI spricht, gehört an den Anfang, ebenso der Hinweis auf die Aufnahme, falls sie läuft.

3. Aufbewahrungsfrist einstellen. Eine Frist für Chat und Telefon, dazu eine Regel für Daten, die per Schnittstelle in andere Systeme gehen.

4. Rollen prüfen. Wer sieht die Anrufhistorie, wer hört Aufnahmen, wer hat einen API-Schlüssel?

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