Ein Voicebot muss Anrufenden zu Beginn sagen, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. So verlangt es die Transparenzpflicht in Art. 50 des EU AI Act. Dazu kommen die Informationspflichten der DSGVO: wer verantwortlich ist, wozu die Daten verarbeitet werden und wo Anrufende mehr erfahren. Läuft eine Aufnahme, gehört auch der Hinweis darauf an den Anfang. Ist die Hotline mehrsprachig, gilt jeder Hinweis in jeder Sprache, in der sie erreichbar ist. Dieser Beitrag beantwortet die häufigsten Fragen dazu und zeigt Begrüßungstexte in fünf Sprachen.

Muss ein Voicebot sagen, dass er eine KI ist?

Ja, wenn es für die Anrufenden nicht offensichtlich ist. Am Telefon ist es das selten: Eine natürliche Stimme und kurze Antworten klingen wie ein Mensch. Der sichere Weg ist ein Satz in der Begrüßung, bevor das Gespräch beginnt. Ein Hinweis erst auf Nachfrage reicht nicht, weil viele Anrufende nie nachfragen.

Wie muss der Hinweis formuliert sein?

Kurz und eindeutig. „Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten von Musterfirma“ erfüllt den Zweck. Begriffe wie „virtueller Mitarbeiter“ sind unklar und sollten vermieden werden. Ob das Wort „KI“ fällt, ist weniger wichtig als die Klarheit: Die Anrufenden müssen verstehen, dass am anderen Ende kein Mensch spricht.

Welche Datenschutzinformationen brauchen Anrufende?

Nach der DSGVO müssen Betroffene erfahren, wer ihre Daten verarbeitet, zu welchem Zweck, auf welcher Rechtsgrundlage und wo sie ihre Rechte wahrnehmen. Am Telefon lässt sich das kaum vollständig vorlesen. Bewährt hat sich ein gestuftes Vorgehen: eine kurze erste Ebene in der Begrüßung mit dem Verantwortlichen und dem Zweck, dazu der Verweis, wo die vollständigen Informationen stehen, etwa auf der Website. Die genaue Ausgestaltung stimmen Sie mit Ihrem Datenschutz ab.

Was gilt, wenn das Gespräch aufgezeichnet wird?

Dann braucht die Aufnahme eine Rechtsgrundlage, in der Regel die Einwilligung, und einen Hinweis vor dem ersten Wort der Anrufenden. Ohne Einwilligung ist das Aufzeichnen eines Telefonats in Deutschland strafbar (§ 201 StGB). Wer nicht aufzeichnet, sagt dazu nichts. Wie Transkript, Aufnahme und Speicherfristen zusammenhängen, beschreibt der Beitrag zur Anrufaufzeichnung im Voicebot.

Wie funktioniert das in mehreren Sprachen?

Jeder Hinweis gilt in jeder Sprache, in der die Hotline erreichbar ist. Eine englische Begrüßung mit deutschem Datenschutzhinweis erfüllt die Pflicht für englischsprachige Anrufende nicht. Praktisch heißt das: eigene Begrüßungstexte je Sprache, sorgfältig übersetzt und von einer Person geprüft, die die Sprache spricht. Die Begrüßung sollte zudem in einer Stimme gesprochen werden, die zur Sprache passt.

Wie lang darf die Begrüßung sein?

So kurz wie möglich. Jede Sekunde vor dem eigentlichen Gespräch kostet Geduld. Bewährt haben sich zwei bis drei Sätze: KI-Hinweis, Zweck und Verweis auf die Datenschutzinformationen, gegebenenfalls der Hinweis auf die Aufnahme. Die Frage nach dem Anliegen folgt direkt danach.

Wo steht der Hinweis, wenn der Voicebot nur als Überlauf übernimmt?

Am Anfang des Teils, den der Voicebot führt. Übernimmt er erst, wenn niemand im Team abhebt, beginnt sein Teil mit der Begrüßung, und dort steht der Hinweis. Für die Anrufenden muss klar sein, ab wann sie mit einer KI sprechen.

Was gilt, wenn der Voicebot an einen Menschen weiterleitet?

Die Anrufenden sollten hören, dass sie jetzt verbunden werden, etwa: „Ich verbinde Sie mit einer Kollegin aus dem Kundenservice.“ Bekommt die annehmende Person vorab eine Zusammenfassung des Gesprächs, ist das eine Weitergabe innerhalb des Unternehmens zum Zweck der Bearbeitung. Sie gehört in die Datenschutzinformation, so wie die Übergabe im Chat.

Wie setzt Mercury Voice das um?

In Mercury Voice hat jeder Voice-Kanal eine eigene Stimme und einen eigenen Begrüßungstext, der sofort nach dem Abheben gesprochen wird. So kann jede Sprache, jede Rufnummer oder jede Hotline ihren eigenen Hinweis erhalten. Die Stimmen decken europäische Sprachen ab, darunter Deutsch mit Varianten für Deutschland, Österreich und die Schweiz, Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch. Ein Aussprache-Lexikon sorgt dafür, dass Firmen- und Produktnamen in jeder Sprachvariante richtig klingen. Die Weiterleitung an Mitarbeitende kündigt Mercury Voice mit einer einstellbaren Ansage an, die annehmende Person hört vorab ein Kurzbriefing. Die Aufnahme ist je Kanal schaltbar und standardmäßig aus. Mehr dazu auf der Seite zu Mercury Voice und im Beitrag zum DSGVO-konformen KI-Telefonassistenten.

Sie möchten Ihre Begrüßungstexte für mehrere Sprachen aufsetzen? Sprechen Sie mit uns.