Nach einem Live-Chat gehören fünf Angaben ins CRM: der richtige Kontakt, das Anliegen als Kategorie, eine kurze Zusammenfassung, das Ergebnis mit dem nächsten Schritt und die Herkunft des Gesprächs. Der vollständige Verlauf bleibt im Chat-System, mit dessen Speicherfrist. Damit das funktioniert, braucht die Integration zwei Richtungen: Während des Gesprächs liest der Live-Chat aus dem CRM, danach schreibt er hinein. Dieser Leitfaden zeigt, welche Felder sich eignen, was draußen bleiben sollte und wie Sie Dubletten vermeiden.
Warum der Feldplan vor der Technik kommt
Eine CRM-Integration ist technisch schnell eingerichtet. Ob sie hilft, entscheidet der Feldplan. Schreibt der Live-Chat jedes Gespräch als langen Textblock ins Profil, liest ihn später niemand. Schreibt er nur, dass ein Chat stattgefunden hat, fehlt dem Vertrieb vor dem nächsten Termin der Inhalt. Dazwischen liegt eine kleine Zahl an Feldern, die sich filtern, auswerten und in einer Minute lesen lassen.
Fünf Angaben für jedes Gespräch
Angabe | Beispiel | Wer sie liefert |
|---|---|---|
Kontakt | bestehender Kontakt über E-Mail oder Kundennummer, sonst ein neuer Lead | Chatbot vor der Übergabe, Agent korrigiert |
Anliegen | Kategorie aus einer festen Liste, etwa Angebot, Reklamation, Technik | Chatbot aus dem erkannten Anliegen |
Zusammenfassung | zwei bis drei Sätze zum Gesprächsinhalt | Agent am Ende des Gesprächs |
Ergebnis und nächster Schritt | gelöst, Angebot folgt, Rückruf bis Freitag | Agent |
Herkunft | Kanal, Seite, Kampagne | System |
Zwei Angaben kommen vom Chatbot, der das Gespräch vor dem Live-Chat geführt hat. Er hat das Anliegen erkannt und die nötigen Angaben abgefragt. Zwei kommen vom Menschen, der das Gespräch abgeschlossen hat, und die Herkunft liefert das System ohne Zutun.
Was im Kundenprofil nichts zu suchen hat
Der vollständige Verlauf als Text. Er macht das Profil unlesbar und verdoppelt Daten, die im Chat-System ohnehin liegen. Wer den Verlauf braucht, findet ihn dort.
Angaben, die nur für den Moment nötig waren. Eine Bankverbindung zur Prüfung einer Erstattung, eine Gesundheitsangabe, ein Passwort, das ein Kunde versehentlich schreibt. Die DSGVO verlangt Datenminimierung, und ein CRM hält Daten oft lange.
Wertungen über Personen. Freitext wie „Kunde schwierig“ gehört nicht ins Profil. Kunden haben ein Auskunftsrecht und können sehen, was über sie gespeichert ist.
Kontakte ohne Anlass. Nicht jeder anonyme Besucher, der eine Frage zu den Öffnungszeiten stellt, braucht einen Datensatz. Ein neuer Kontakt entsteht, wenn es einen nächsten Schritt gibt.
Kontakt finden, ohne Dubletten anzulegen
Dubletten entstehen bei der Zuordnung. Drei Regeln halten das CRM übersichtlich.
Eingeloggte Nutzer zuerst. Wer im Kundenportal angemeldet ist, ist bekannt. Der Live-Chat übernimmt die Identität aus der Anmeldung, eine Suche ist nicht nötig.
Eindeutige Merkmale vor Namen. Der Chatbot fragt vor der Übergabe nach E-Mail-Adresse oder Kundennummer. Treffer auf diese Merkmale sind verlässlich. Namen eignen sich dafür kaum, weil sie mehrfach vorkommen.
Im Zweifel als neu markieren. Gibt es keinen eindeutigen Treffer, legt die Integration einen Lead an und markiert ihn. Das Team führt zusammen, bevor das CRM zwei Profile für dieselbe Person hält.
Lesen während des Gesprächs, schreiben danach
Eine gute Integration arbeitet in zwei Richtungen. Während des Chats sieht der Agent, was das CRM über den Kontakt weiß: offene Vorgänge, die zuständige Ansprechperson, den Vertrag. So beginnt er beim Anliegen und muss nicht nachfragen, was schon bekannt ist.
Geschrieben wird zum größten Teil am Ende, wenn Zusammenfassung und Ergebnis feststehen. Ausnahmen sind Vorgänge, die der Kunde im Gespräch ausdrücklich auslöst, etwa eine Adressänderung oder eine Rückrufbitte. Die gehören sofort ins System. Wie solche Anbindungen technisch aufgebaut sind, beschreibt der Leitfaden zur Integration in CRM und ERP.
Wie Mercury.ai Live-Chat und CRM verbindet
Im Agent Desk übernimmt das Team Gespräche vom Chatbot mit vollständiger Chat-Historie und vorqualifizierten Angaben, geroutet nach Fachbereich, Sprache oder Auslastung. Mit Salesforce ist der Agent Desk bidirektional verbunden. Der Chatbot selbst liest und schreibt im laufenden Dialog in CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot oder Pipedrive, etwa um ein Anliegen anzulegen oder einen Status abzufragen. Strukturierte Gesprächsdaten gibt er per Workflow oder Webhook an weitere Systeme weiter.
Eingeloggte Nutzer erkennt der Chatbot über die Synchronisation mit dem Kundenportal, die Herkunft über UTM-Parameter. Wer bereits ein Live-Chat-Tool wie Zendesk oder Userlike nutzt, kann auch dorthin mit vollem Gesprächskontext übergeben. Nach dem Live-Chat geht das Gespräch an einen festgelegten Punkt im Chatbot zurück. Mehr dazu auf der Seite zum Agent Desk und zu den Integrationen. Wann ein Chatbot überhaupt übergeben sollte, beschreibt der Beitrag zu komplexen Kundenanfragen.
Der Feldplan auf einer Seite
Bevor die Integration eingerichtet wird, lohnt eine Tabelle mit drei Spalten: Feld im CRM, Quelle im Gespräch, wer es füllt. Darunter eine Zeile für das, was bewusst nicht geschrieben wird. Mit dieser Seite sind sich Service, Vertrieb und Datenschutz einig, bevor das erste Gespräch im Profil landet.
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Über den Autor
Dr. Hendrik ter Horst
Chief Product Officer @Mercury.ai
Dr. Hendrik ter Horst ist Chief Product Officer bei Mercury.ai. Er hat am CITEC-Institut der Universität Bielefeld in Informatik promoviert, mit Schwerpunkt auf maschineller Informationsextraktion und Datenverarbeitung. Seit zehn Jahren arbeitet er an dialogbasierten KI-Systemen und verantwortet die Konzeption, Umsetzung und Validierung KI-gestützter Anwendungen von der Idee bis zur produktiven Nutzung.
