Sie automatisieren den Kundenservice mit Auftragsdaten, indem Sie den Chatbot an Shop und ERP anbinden. Der Chatbot liest dann im Gespräch den Stand einer Bestellung, meldet Retouren an und legt Tickets an. Vorher weist sich der Kunde in einem festen Schritt im Dialog aus. Der Chatbot übergibt Fälle, die eine Entscheidung brauchen, mit dem ganzen Verlauf an Ihr Team. So klärt er Versandstatus, Lieferzeiten, Retouren und Reklamationen rund um die Uhr selbst.

Dieser Beitrag zeigt die Mechanik dahinter. Alle wiederkehrenden Fälle im Service stehen im Überblick zu 15 Aufgaben für den Chatbot.

Welche Servicefälle klärt der Chatbot mit Ihren Auftragsdaten selbst?

Der Chatbot übernimmt die häufigen Anliegen im Onlinehandel, sobald er auf Bestellungen, Bestände und Produktdaten zugreift. Die Tabelle zeigt für jeden Fall die nötigen Daten und die Aufgabe des Chatbots.

Der Chatbot fragt erst nach Angaben zur Identifikation, wenn es um eine bestimmte Bestellung geht. Die Seite für E-Commerce zeigt, wie der Chatbot im Shop berät.

Wie sehen Kunden im Chat den aktuellen Stand ihrer Bestellung?

Der Chatbot greift über Schnittstellen auf Ihre Systeme zu, während das Gespräch läuft. Er liest dort Daten und schreibt auch zurück. Er fragt etwa einen Status ab, meldet eine Retoure an oder legt ein Ticket an. Danach reagiert der Dialog auf die Antwort des Systems. Der Chatbot bietet zum Beispiel die Retoure an, wenn das ERP die Bestellung als zugestellt führt.

Mercury.ai bietet Standard-Connectoren für Shopware, Shopify und Magento. Auf der ERP-Seite bindet Mercury.ai SAP und Microsoft Dynamics 365 an. Alle weiteren Systeme kommen über die offene REST-API oder eigene Webhooks dazu.

Ein Standard-Connector steht in wenigen Tagen. Eine eigene Integration dauert zwei bis vier Wochen. Ihr Team stellt einmal den Zugang bereit, gibt die Datenfelder frei und nimmt das Ergebnis ab. Mercury.ai übernimmt die Anbindung, das Mapping, das Monitoring und die Wartung bei API-Änderungen. Die Seite Integrationen zeigt alle Systeme mit fertigem Connector. Der Leitfaden KI-Chatbot an Shopware anbinden beschreibt die Anbindung an Shopware im Detail.

Wie stellen Sie sicher, dass nur der Besteller seine Daten sieht?

Der Chatbot muss wissen, wer fragt. Erst dann nennt er Daten zu einer Bestellung. Er erkennt Kunden, die im Shop angemeldet sind. Gäste weisen sich in einem festen Schritt im Dialog aus. Ihr Team legt fest, welche Angaben das sind. Das können zum Beispiel die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse der Bestellung sein.

Mercury.ai nutzt für diesen Schritt einen redaktionellen Dialog. Ihr Team legt den Ablauf und die Texte einmal im No-Code Studio fest. Der Dialog läuft danach bei jedem Kunden gleich ab und folgt festen Regeln.

Der Chatbot prüft jede Eingabe, bevor er sie an Ihr System schickt. Er erkennt zum Beispiel eine E-Mail-Adresse ohne @-Zeichen und fragt noch einmal nach. Er nennt keine Daten, wenn die Angaben nicht zur Bestellung passen. Mercury Intelligence prüft außerdem vor jeder Antwort, ob der Fragende die Information sehen darf.

Wie klärt ein Kunde seine Retoure in einem einzigen Gespräch?

Die Kundin will eine Jacke zurückschicken und nennt dafür die Bestellnummer. Der Chatbot fragt im festen Dialogschritt die E-Mail-Adresse ab und prüft sie. Danach liest er die Bestellung im ERP und sieht, dass sie zugestellt ist. Er meldet die Retoure im Shop an. Die Kundin bekommt automatisch eine Bestätigung per E-Mail.

Ihr Team muss für diesen Fall nichts tun. Die Retoure steht im System wie jede andere.

Was bekommt Ihr Team, wenn der Chatbot übergibt?

Manche Fälle brauchen einen Menschen. Dazu gehören etwa eine Kulanzentscheidung, ein Schaden mit unklarer Ursache und ein verärgerter Kunde. Der Chatbot übergibt diese Gespräche an Zendesk, Userlike oder den Agent Desk von Mercury.ai. Ihr Team sieht dabei den ganzen Verlauf und die Angaben, die der Chatbot schon erfasst hat. Niemand muss den Kunden ein zweites Mal nach seiner Bestellnummer fragen.

Der Agent Desk verteilt Gespräche nach Fachbereich, Sprache oder Auslastung. Nach dem Live-Chat geht das Gespräch an einen festgelegten Punkt im Chatbot zurück. Außerhalb der Servicezeiten legt der Chatbot ein Ticket an. Ihr Team arbeitet dann am nächsten Tag mit allen Angaben weiter. Der Beitrag zur Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten zeigt diesen Fall genauer. Der Leitfaden zur Auswahl von Live-Chat-Software mit KI nennt acht Kriterien für die Auswahl.

Wie vermeiden Sie Retouren schon in der Beratung?

Manche Retoure beginnt schon vor dem Kauf. Der Kunde wählt dann ein falsches Maß oder eine Variante, die nicht zu seinem Bedarf passt. Die Beratung zählt deshalb besonders bei Produkten, bei denen eine falsche Empfehlung eine teure Retoure auslöst.

Der Chatbot empfiehlt nur Artikel, die zu den Angaben des Kunden passen. Er filtert dafür exakt nach Datenfeldern wie Maß, Material oder Kompatibilität. Er stellt eine Rückfrage, wenn eine Angabe fehlt. Kunden beschreiben ihren Bedarf in eigenen Worten, und der Chatbot übersetzt ihn in Produktmerkmale. Er antwortet nur mit Angaben aus Ihren Quellen. Das System meldet eine Lücke, wenn eine Eigenschaft in den Produktdaten fehlt. Ihr Team kann die Angabe dann ergänzen.

TeeGschwendner berät seine Kunden auf diesem Weg im Shopware-Shop, bis der passende Tee im Warenkorb liegt.

Wie bleiben Auftragsdaten im Chat geschützt?

Mercury.ai verarbeitet alle Daten bei AWS Frankfurt und damit ausschließlich in Deutschland. Die Daten jedes Kunden liegen getrennt, und eine Übermittlung in Drittländer findet nicht statt. Mercury.ai betreibt die Sprachmodelle selbst und ruft keine externen KI-Anbieter auf. Mercury.ai trainiert keine Modelle mit Ihren Kundendaten.

Ihr Team legt je Projekt fest, wie lange Chatverläufe gespeichert bleiben. Die Frist reicht von der Löschung direkt nach der Eingabe bis zum Vertragsende. Sie können Chatverläufe auch ohne Nutzerkennung speichern und mit einer kurzen Löschfrist versehen. Mercury.ai schließt mit Ihnen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Der Beitrag Wohin die Kundendaten eines KI-Chatbots fließen beschreibt den Weg einer Anfrage durch alle Systeme.

Häufige Fragen

Funktioniert das auch per WhatsApp und Instagram?

Ja. Der Chatbot klärt Bestellungen im Chat Widget, per WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger. Sie pflegen Wissen, Dialoge und Anbindungen nur einmal für alle Kanäle. Der feste Schritt zur Identifikation läuft auf jedem Kanal gleich ab.

Was passiert, wenn das System die Bestellung nicht findet?

Der Chatbot reagiert auf die Antwort Ihres Systems. Er fragt die Bestellnummer noch einmal ab oder übergibt das Gespräch an Ihr Team. Ihr Team legt diesen Ablauf vorher im No-Code Studio fest.

Funktioniert das auch in B2B-Shops mit eigenen Konditionen?

Ja. Der Chatbot erkennt angemeldete B2B-Kunden und nennt ihre kundenspezifischen Preise. Die Konditionen kommen live aus Shop oder ERP. Kunden bestellen im Chat auch nach, etwa mit einer Liste von Artikelnummern oder einer CSV-Datei.

Müssen wir unsere Daten vorher aufbereiten?

Nein. Sie müssen keine neue Datenbasis aufbauen. Der Chatbot startet mit den Daten, die Sie heute schon in Shop, PIM und ERP pflegen. Mercury.ai übernimmt das Mapping und erweitert die Daten, bis der Chatbot gut damit arbeiten kann.

Wie lange dauert die Einführung?

Ihr Chatbot geht in der Regel nach vier bis sechs Wochen live. In den ersten zwei Wochen sichten wir Ihre Datenquellen und legen die drei wichtigsten Anwendungsfälle fest. Danach bauen wir die Dialoge, binden Shop und ERP an und starten mit Monitoring.

Sie möchten wissen, welche Servicefälle Ihr Shop zuerst automatisieren kann? Lassen Sie uns das in einem Gespräch von 20 Minuten klären. Sprechen Sie mit uns.