Ein Shop-Chat erzeugt eine qualifizierte Anfrage mit Spezifikation, wenn er Beratung, Rückfragen und CRM-Anbindung verbindet. Der Chatbot berät aus Ihren Produktdaten und fragt nach, bis Einsatz, Menge und Anforderungen feststehen. Danach legt er die Anfrage mit allen Angaben in Ihrem CRM an, etwa in Salesforce, HubSpot oder Pipedrive. Ihr Vertrieb arbeitet damit von Anfang an mit der vollständigen Spezifikation.

Mercury.ai verbindet diese Fähigkeiten für B2B-Shops und Onlinehändler mit erklärungsbedürftigem Sortiment. Der Beitrag zur Lead-Qualität im B2B erklärt, wie ein Website-Chatbot Leads allgemein vorbereitet.

Was muss ein Shop-Chat für qualifizierte Anfragen können?

Ein Shop-Chat liefert Ihrem Vertrieb eine qualifizierte Anfrage, wenn er vier Dinge beherrscht.

Ihr Vertrieb erhält wieder eine E-Mail mit Freitext, wenn eine dieser Fähigkeiten fehlt. Er muss dann jede Angabe am Telefon nachfragen.

Wann sollte der Shop-Chat eine Angebotsanfrage auslösen?

Kunden bestellen Standardartikel in üblichen Mengen direkt über den Warenkorb. Bei manchen Bestellungen passt der Warenkorb aber nicht. Das gilt für Großmengen, für Sonderwünsche wie einen Aufdruck und für Produkte, die erst konfiguriert werden müssen. Ohne Chat schreiben Kunden in diesen Fällen eine E-Mail oder rufen an.

Ein Shop-Chat bietet die Angebotsanfrage im gleichen Gespräch an. Ihr Team legt im No-Code Studio fest, wann der Chatbot das tut. Typische Regeln sind eine Mengenschwelle, ein Sonderwunsch oder ein Artikel ohne Listenpreis.

Der Chatbot legt Standardartikel weiterhin selbst in den Warenkorb. Das gilt auch für Nachbestellungen per Artikelnummernliste oder CSV-Datei. Ein Onlinehändler mit beratungsintensivem Sortiment setzt Mercury.ai in seinem Shopware-Shop ein. Der Chatbot berät dort, bis der passende Artikel im Warenkorb liegt.

Welche Angaben gehören in die Spezifikation?

Eine Spezifikation ist vollständig, wenn Ihr Vertrieb ohne Rückruf ein Angebot erstellen kann. Für die meisten Sortimente reichen dafür sechs Angaben.

Der Chatbot fragt nur nach, was sich aus dem Gespräch noch nicht ergibt. Ein Kunde, der nach einem säurefesten Handschuh fragt, hat den Einsatz damit schon beschrieben. Kunden ohne Fachbegriffe schildern ihren Bedarf in eigenen Worten. Der Chatbot übersetzt ihn in Produktmerkmale und schlägt etwa einen Nitrilhandschuh nach EN ISO 374 vor. Er prüft E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Datum direkt bei der Eingabe. So kommen E-Mail-Adresse und Telefonnummer in einem gültigen Format im CRM an.

Ihre Kunden erhalten Antworten aus Ihren eigenen Produktdaten.

Ihr Vertrieb kann mit einer Spezifikation nur arbeiten, wenn die Beratung davor stimmt. Ihr Vertrieb muss eine Anfrage später korrigieren, wenn der Chatbot ein Merkmal falsch angibt. Der Chatbot von Mercury.ai antwortet deshalb nur aus den Quellen, die Sie freigeben. Dazu gehören Produktdaten aus Shop, PIM und ERP, XML-Shopping-Feeds sowie Datenblätter und Handbücher.

Sie müssen dafür keine neue Datenbasis aufbauen. Mercury.ai startet mit Ihren vorhandenen Daten und erweitert sie, bis der Chatbot gut damit beraten kann. Mercury Intelligence prüft jede Antwort vor der Ausgabe gegen diese Quellen. So reduziert Mercury.ai das Risiko falscher Angaben deutlich. Das System meldet eine Lücke, wenn im Katalog eine Angabe fehlt. Der Chatbot wechselt dann in einen festen Ablauf oder übergibt an Ihr Team.

Die Angebotsanfrage selbst läuft als fester Ablauf nach Ihren Regeln. Der Leitfaden KI-Chatbot an Shopware anbinden zeigt den Weg der Produktdaten am Beispiel eines Shops.

Wie kommt die Anfrage ins CRM?

Der Chatbot schreibt die Anfrage noch im laufenden Gespräch in Ihr CRM. Für Salesforce, HubSpot und Pipedrive gibt es dafür Standard-Connectoren. Mercury.ai bindet weitere Systeme über die offene REST-API, Webhooks oder Zapier an. Alle Systeme stehen auf der Seite zu den Integrationen.

Jede Angabe aus der Spezifikation landet in einem eigenen Feld. Ihr Team legt vorher fest, welches Feld welche Angabe aufnimmt. Dazu kommen die Produktseite, auf der das Gespräch begann, und die Kampagne aus dem UTM-Tracking. Der Leitfaden zum Live-Chat mit CRM-Integration zeigt, wie ein solcher Feldplan aussieht.

Der Chatbot erkennt eingeloggte Kunden über die Anmeldung im Shop. Er muss Firma und Ansprechpartner dann nicht erfragen. Der Chatbot reagiert außerdem auf die Rückmeldung des CRM. Der Kunde erhält im Chat eine Bestätigung. Sie können ihm zusätzlich eine E-Mail mit allen Angaben schicken lassen.

Ihr Team übernimmt, sobald der Kunde sprechen möchte.

Manche Kunden wollen vor der Anfrage mit einem Menschen sprechen. Der Chatbot übergibt das Gespräch dann an den Agent Desk von Mercury.ai. Ihr Team sieht dort den ganzen Verlauf und alle Angaben, die der Chatbot schon erfasst hat. Der Agent Desk verteilt Gespräche nach Fachbereich, Sprache oder Auslastung. Nach dem Live-Chat geht das Gespräch an einen festgelegten Punkt im Chatbot zurück.

Der Chatbot übergibt auch an Zendesk oder Userlike und gibt dabei den vollen Gesprächskontext mit. Der Agent Desk ist mit Salesforce in beide Richtungen verbunden. Mehr dazu steht auf der Seite zum Agent Desk.

Böllhoff erhält aus den Gesprächen im Chat täglich qualifizierte Leads.

Böllhoff ist Spezialist für Verbindungstechnik und führt eines der breitesten Sortimente der Branche. Das Unternehmen berät seine Kunden seit 2019 mit einem Chatbot von Mercury.ai. Kunden finden dort das passende Produkt und klären offene Fragen im gleichen Gespräch. Aus diesen Gesprächen entstehen täglich qualifizierte Leads. Sie gehen über den Agent Desk an den Vertrieb.

Johanna Neumann ist Head of Marketing Europe der Böllhoff Gruppe. Sie sagt:

> „Mit unserem Chatbot können unsere Kunden schnell und unkompliziert das passende Produkt finden und offene Fragen direkt klären, ohne das Medium wechseln zu müssen. So bieten wir einen durchgängigen, effizienten Service genau dort, wo unsere Kunden ihn benötigen.“

Ihr Vertrieb liefert die Vorlage für den Ablauf im Chat.

Ihr Vertrieb weiß am besten, was in einer guten Anfrage steht. Sammeln Sie die Angaben, die er bei jeder Anfrage per Telefon oder E-Mail nachfragen muss. Diese Liste ist der Feldplan für den Chat. Prüfen Sie danach, welche Angaben schon in Shop, PIM oder ERP stehen. Der Chatbot muss diese Angaben nicht mehr erfragen. Legen Sie zuletzt fest, ab wann der Chat eine Angebotsanfrage anbietet.

Lassen Sie uns in einem Gespräch klären, wie dieser Ablauf in Ihrem Shop aussehen kann.

Häufige Fragen

Nennt der Chatbot auch Preise?

Der Chatbot nennt eingeloggten B2B-Kunden ihre Preise und Staffelpreise. Er holt sie live aus Shop oder ERP. Bei Großmengen und Sonderwünschen erstellt Ihr Vertrieb das Angebot. Der Chatbot bereitet es mit der Spezifikation vor.

Können auch Kunden ohne Kundenkonto eine Angebotsanfrage stellen?

Ja. Der Chatbot fragt Firma, Ansprechpartner und Kontaktdaten im Gespräch ab. Ihr Vertrieb erhält die Anfrage mit diesen Angaben im CRM.

Können Kunden die Anfrage auch per WhatsApp stellen?

Ja. Der Chatbot berät im Chat Widget, per WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger. Alle Kanäle nutzen die gleichen Dialoge. Ihr Team pflegt den Ablauf zur Angebotsanfrage deshalb nur einmal.

Wo werden die Gesprächsdaten verarbeitet?

Mercury.ai verarbeitet alle Daten bei AWS Frankfurt und damit ausschließlich in Deutschland. Eine Übermittlung in Drittländer findet nicht statt. Mercury.ai betreibt die Sprachmodelle selbst und ruft keine externen KI-Anbieter auf. Ihre Produkt- und Kundendaten dienen nicht dem Training von Modellen. Mercury.ai schließt mit Ihnen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.

Wie schnell ist ein Shop-Chat mit CRM-Anbindung live?

Ein Shop-Chat geht in der Regel nach vier bis sechs Wochen live. In dieser Zeit sichtet Mercury.ai Ihre Datenquellen, baut die Dialoge und bindet Shop und CRM an. Ein Standard-Connector für Salesforce, HubSpot oder Pipedrive steht schon nach wenigen Tagen.