KI-gestützte Live-Chat-Software verbindet zwei Dinge: einen Chatbot, der wiederkehrende Fragen selbst beantwortet, und eine Oberfläche, in der Ihr Team übernimmt, wenn ein Mensch gebraucht wird. Ob die Kombination im Alltag trägt, entscheidet sich an der Übergabe zwischen beiden. Acht Kriterien helfen bei der Auswahl: Übergabe mit Kontext, Routing, eine Inbox für alle Kanäle, Rückgabe an den Bot, Anbindung an das CRM, Datenschutz, Auswertung und das Lizenzmodell.

Die acht Kriterien

1. Übergabe mit Kontext. Wenn der Chatbot an Ihr Team übergibt, muss der vollständige Verlauf mitkommen, dazu die Angaben, die der Chatbot schon erfasst hat. Sonst fragt der Mensch alles noch einmal, und der Kunde erlebt den Chatbot als Umweg.

2. Routing. Die Anfrage zum Ersatzteil gehört in den technischen Service, die Frage zur Rechnung in die Buchhaltung, die englische Anfrage zu jemandem, der Englisch spricht. Gute Software verteilt nach Fachbereich, Sprache und Auslastung.

3. Eine Inbox für alle Kanäle. Website, WhatsApp, Instagram, Messenger: Ihr Team sollte alle Gespräche an einem Ort sehen und bearbeiten, ohne zwischen Werkzeugen zu wechseln.

4. Rückgabe an den Bot. Ist die Frage geklärt, kann das Gespräch zurück an den Chatbot gehen, etwa für die Bestätigung oder den nächsten Schritt. Software, die nur in eine Richtung übergibt, bindet Ihr Team länger als nötig.

5. Anbindung an das CRM. Ihr Team sollte während des Gesprächs sehen, was das CRM über den Kunden weiß, und das Ergebnis danach dort ablegen können. Welche Angaben ins Kundenprofil gehören, beschreibt der Leitfaden zum Live-Chat mit CRM-Integration.

6. Datenschutz und Hosting. Wo werden Gespräche gespeichert, wer sieht sie, wie lange bleiben sie? Gehen Anfragen an einen externen KI-Anbieter? Für Live-Chat gelten dieselben Fragen wie für den Chatbot.

7. Auswertung. Welche Anfragen landen beim Team, und warum? Die Auswertung der Übergaben zeigt, wo der Chatbot Wissen braucht und wo ein Ablauf fehlt.

8. Lizenzmodell. Viele Live-Chat-Werkzeuge rechnen pro Agent ab. Für Teams mit Schichtbetrieb oder saisonalen Spitzen wird das teuer. Ein Festpreis unabhängig von der Teamgröße macht die Kosten planbar.

Die Kriterien im Test prüfen

Eine Demo zeigt, was die Software kann. Ein Test mit Ihren eigenen Anfragen zeigt, was sie im Alltag leistet. Drei Durchläufe reichen für einen ersten Eindruck:

1. Eine Anfrage, die der Bot nicht lösen kann. Prüfen Sie, was im Team ankommt: der ganze Verlauf, die erfassten Angaben, der Grund der Übergabe?

2. Dieselbe Anfrage auf zwei Kanälen. Landet sie in derselben Inbox, beim richtigen Team, mit derselben Kundenzuordnung?

3. Rückgabe nach der Klärung. Geht das Gespräch an den Bot zurück, und weiß er, was besprochen wurde?

Wie Mercury.ai Live-Chat und Chatbot verbindet

Im Agent Desk von Mercury.ai übernimmt Ihr Team Gespräche vom Chatbot mit vollständiger Chat-Historie und vorqualifizierten Angaben, geroutet nach Fachbereich, Sprache oder Auslastung. Alle Kanäle laufen in einer Inbox zusammen, Antwortvorlagen beschleunigen wiederkehrende Antworten, und Benachrichtigungen kommen auf Wunsch auch in Slack. Agenten können Bot-Dialoge übernehmen, pausieren und beenden. Nach dem Live-Chat geht das Gespräch an einen festgelegten Punkt im Chatbot zurück.

Mit Salesforce ist der Agent Desk bidirektional verbunden. Wer bereits Zendesk oder Userlike nutzt, kann auch dorthin mit vollem Kontext übergeben. Die Auswertung zeigt, welche Gespräche übergeben wurden und warum. Der Agent Desk kostet einen Festpreis, unabhängig von der Teamgröße, mit unbegrenzten Seats. Gehostet wird in Frankfurt, Gespräche werden nicht zum Training von Modellen verwendet. Mehr dazu auf der Seite zum Agent Desk.

Sie möchten die Kriterien an Ihrem eigenen Service testen? Sprechen Sie mit uns.